Relatiemanagement : een ijzersterke groeistrategie

Inleiding

Steeds meer organisaties zien in dat het belang om te investeren in bestaande klanten steeds groter wordt. Gericht relatiemanagement is voor menige organisatie dan ook dé strategie om dit inzicht concreet vorm te geven. De vraag is niet zozeer of we aan relatiemanagement moeten gaan doen (want iedereen doet al in een of andere vorm aan relatiemanagement), de vraag is of we relatiemanagement niet veel effectiever en efficiënter kunnen inzetten, en waarom we dat dan wel of niet zouden moeten doen. En wellicht nog de belangrijkste vraag: Wat levert het onze klanten op en wat levert het ons zelf op? Kunnen bestaande klanten ons ook helpen met het werven van nieuwe opdrachtgevers? Kortom, hoe komen we tot wederzijds waarde creërende relaties met onze klanten, en hoe draagt dit bij aan het realiseren van onze doelstellingen?

Definitie van relatiemanagement: de strategie betreffende het opbouwen, verdiepen en verstevigen van langdurige en waarde creërende relaties met als doel te beschikken over een geselecteerd en evenwichtig klantenbestand waarmee professionele en economische groei van uw organisatie bereikbaar is.

(Frank Kwakman, 2005)

1. Gebrek aan aandacht

Uit onderzoek (De Roos e.a., 1990) blijkt dat bij 90% van de bedrijven in Nederland, slechts 30% van de klanten verantwoordelijk is voor 70% van de omzet. Kijken we naar de bekende Pareto regel, dan zien we dat bij ca. 60% van de Nederlandse bedrijven, 80% van de omzet gerealiseerd wordt bij 20% van de klanten. We kunnen dus stellen dat in verreweg de meeste situaties, een relatief klein deel van uw klanten verantwoordelijk is voor een groot deel van uw omzet. Maar waar worden vaak de kostbare en niet-declarabele uren van uw professionals in geïnvesteerd? In die grote groep klanten, die slechts een beperkte bijdrage leveren aan uw totale omzet. Dit zijn ook vaak de klanten die, terecht of ontrecht, om tijd en aandacht vragen en die dan ook krijgen.

Uw belangrijke klanten vragen vaak niet expliciet om die aandacht, maar zouden die wel op prijs stellen. Misschien zelfs echt nodig hebben. En we weten uit onderzoek, en u kunt dit wellicht uit eigen ervaring onderschrijven, dat verreweg de belangrijkste reden om over te stappen naar een nieuwe leverancier is gelegen in het gebrek aan aandacht voor klanten. De essentie in dit opzicht is dan ook om uw klanten de aandacht te geven die ze verdienen. En dat is niet per definitie gelijk aan de aandacht die ze vragen. Het behoud van uw strategische klanten moet dus de volle aandacht van uw gehele organisatie krijgen. Hebt u slechts enkele grote klanten of juist heel veel kleine klanten, ook dan kan relatiemanagement u voorzien in een passend bedieningsconcept.

In dit artikel komen verder de volgende onderwerpen aan bod:

1. Het belang van relatiemanagement

2. Relatiemanagement is een strategie

3. Van strategie naar praktisch plan

4. Checklist

5. Bent u key-supplier?

Wilt u het hele artikel lezen, dan kunt u dit aanvragen door het formulier aan de rechterzijde in te vullen en op de knop 'Stuur mij het volledige artikel' te klikken. Het artikel wordt u dan direct per e-mail toegestuurd.

Op het kenniscentrum van CDI advies & coaching kunt u nog meer artikelen met betrekking tot acquisitie, sales & marketing downloaden.

Contactgegevens:

Dhr. Luud Preghter
Adviseur acquisitie & ondernemerschap
Tel. 0031 43 352 10 43
lpreghter@cdi-advies.nl
www.cdi-advies.nl